quarta-feira, 25 de novembro de 2015

Comentário do Executivo Pobre - Experiencia com Vendedores

Olá pessoal - tudo bem ?

Uma postagem não planejada apenas para dividir com vocês algumas coisas que vem acontecendo e me levam a questionar a postura de pessoas que trabalham no atendimento ao publico e na area comercial. Cada vez mais eu vejo uma falta de visão das pessoas em perceber como elas poderiam ganhar dinheiro e fidelizar cliente com um atendimento e análise um pouco mais efetiva e respeitosa com os clientes.

Situação 1: eu gosto de jogar futebol e venho fazendo isso aos finais de semana. Duas semanas atrás eu tive uma forte torção no pé esquerdo (o pessoal não respeita mais os praticantes do futebol arte - rsrsrs). O meu pé inchou na hora e não consegui mais pisar no chão, sendo que meu cunhado teve de vir dirigindo meu carro até em casa, pois eu não conseguia nem pisar na embreagem. 
Cheguei em casa, tomei banho (tive de arrumar uma cadeira plástica para me apoiar) e minha esposa me levou no hospital. Fui muito bem atendido e rapidamente o médico encaminhou para o exame Raio X e verificou que felizmente eu não fraturei o pé. Ele me aconselhou as famosas compressas de gelo e também um anti-inflamatório para combater o inchaço e fazer uma ressonancia magnética uma semana depois - quando o inchaço tivesse diminuido.
Segui as indicações e no meio da semana passada eu liguei ao laboratório para agendar o exame de ressonancia magnetica. A atendente perguntou se eu tinha algum dia de preferencia e eu falei que o Sabado (21/11) seria o melhor dia para mim. Ela confirmou o exame para as 09:00 horas e enviou um e-mail de confirmação. Na vespera do exame também recebi um SMS confirmando a data, horário e endereço para me deslocar ao laboratório - fiquei até impressionado com a efetividade e atenção ao cliente.
No sabado pela manhã eu fui ao laboratório e cheguei 08:40 hs - me chamaram para o guiche de atendimento uns 10 minutos depois e entreguei a guia do exame + o email de confirmação. Para minha surpresa, a atendente falou que devido ao feriado do dia 20/11 (feriado Consciencia Negra em São Paulo), o unico exame de imagem que estava sendo realizado era o Raio X.
Falei para ela que eu tinha agendado o exame e mostrei o email de confirmação enviado por eles, mostrei também o SMS que eles enviaram e ela disse que nao poderia fazer nada e eu teria de agendar outro dia. Aproveitei e disse que eu não havia viajado no feriado devido este exame agendado (o que era mentira) e ela disse que não podia fazer nada (o que provavelmente é verdade).
O que me irrita é a empresa nao ter uma politica de priorizar o atendimento ao cliente - os funcionários passam a agir como se fosse um favor deixar voce fazer um exame. É uma inversão total de valores, sendo que voce paga muito caro para poder realizar estes exames e as empresas deveriam treinar constantemente as pessoas que ficam na linha de frente do atendimento ao publico para poder ao menos mostrar um certo pesar por ter causado uma confusão e transtornos para o cliente.
Como nao me restou outra alternativa, irei reagendar a porcaria do exame para a próxima semana.

Situação 2: não lembro se comentei com voces que eu sou musico em uma orquestra (toco tuba - o instrumento da foto abaixo). O meu instrumento possui exatos 33 anos e devido a sua idade começou a apresentar folgas em alguns pistos e o som perde muito em qualidade e afinação. Decidi então trocar meu instrumento e fui verificar no maior fabricante de instrumentos musicais (para orquestra) nacional, qual seria a condição para adquirir uma tuba nova. Para os que não estão familiarizados com o instrumento e com os valores para comprar um destes - segue a foto do site com os preços de oferta:



É isso mesmo !!! Voce não leu errado - uma tuba custa R$17.137,00. Vamos concordar que se trata de muito dinheiro e por isso mesmo, a fábrica possui uma segunda condição de preço que é R$13.710,00 (um belo desconto) caso voce der a sua tuba usada como troca. Isto é interessante pois eles utilizam o material da sua tuba usada para enviar a fundição e fabricar um novo instrumento.

No final das contas, a situação ficaria da seguinte forma:

Opção 1 - R$17.137,00 (sem instrumento como troca)
Opção 2 - R$13.710,00 (com instrumento como troca) - sendo que eu teria de pagar R$8.560,00 pelo instrumento novo; ou seja, a minha tuba usada entraria no negócio por R$5.150,00

Eu já havia decidido que a segunda opção era a  mais vantajosa, até porque a minha tuba usada não vale o preço de R$5.150,00 pelo qual ela foi avaliada - e ainda teria a opção de parcelar o restante em até 12X.

Peguei meu instrumento usado, coloquei no carro e me desloquei até a fábrica de instrumentos para poder consolidar o negócio. Chegando lá, fui conversar com o vendedor que havia me atendido por telefone e entramos em uma sala para fecharmos o negócio. Ele me trouxe uma tuba do showroom para eu experimentar o instrumento e realmente é um instrumento muito bom. Depois de tocar um pouco para sentir a sonoridade, amplitude do som, escala dos graves usando o 4º pisto, etc... - eu perguntei para ele se tinha algum instrumento a pronta entrega - pois nao haviamos ainda discutido a disponibilidade do produto. O vendedor me respondeu que não tinha nenhuma tuba pronta, pois era um instrumento caro e a empresa nao deixava instrumentos deste porte em estoque.

Eu questionei se eles nao vendiam instrumentos para orquestra sinfonica, pois sei que eles teriam de manter instrumentos em estoque para reposição em caso de algum acidente antes de alguma apresentação - os fabricantes sempre deixam 2 ou 3 tubas semi-prontas (faltando apenas o polimento e afinação final) para estes casos de emergencia.

O vendedor falou novamente que nao tinha nenhum instrumento disponivel e como eu sabia que ele estava mentindo - pedi para falar com o Diretor de Vendas. Ele chamou o responsavel pela area de vendas e começamos uma conversa muito boa, pois minha tuba usada já é desta mesma marca e falamos um pouco sobre a qualidade do instrumento e sobre musica em geral. Demonstrei meu interesse na compra, até porque o preço já estava negociado e eu estava interessado em ter um instrumento daquele fabricante.

Então, o Diretor de Vendas me disse que tinha sim alguns instrumentos prontos e eu poderia tocar um deles para ver qual mais gostava e se eu gostasse eu poderia levar o instrumento; mas por ser a pronta entrega ele nao poderia parcelar o valor. Apesar de achar um absurdo eu decidi que valeria a pena pois minha tuba usada estava sendo sobreavaliada no negocio e ainda seria vantajoso.

Eles buscaram o instrumento e eu toquei um pouco para testar. Como o produto realmente é muito bom, eu decidi fechar o negócio. Então, o meu "amigo" Diretor de Vendas me disse que o valor era R$17.137,00 - eu respondi que sabia que aquele valor era para instrumento sem usado como troca e que o valor negociado era R$13.710; sendo parte o instrumento usado e outra parte (R$8.560,00) em pagto a vista.

Ele então mudou a história completamente e ignorando a negociação que eu havia feito, ignorando o anuncio no site e também ignorando a proposta de venda já preenchida pela empresa - começou a dizer que se eu quisesse dar o instrumento em troca e ficar no preço de R$13.710,00 então eu teria que esperar de 8 a 12 semanas para a fabricação do instrumento. 

Eu perguntei o porque eu teria de esperar se ele tinha o instrumento a pronta entrega e eu deixaria o meu instrumento usado como troca naquele exato momento, assim como também faria o pagamento naquele exato momento. Ele então falou que poderia vender o instrumento, mas para eu levar naquele mesmo dia eu teria de pagar os R$17.137,00 e deixar o meu instrumento usado em troca - mas ele nao seria usado para abater o preço.

Eu perguntei então se tinha entendido certo: eu pago o valor do instrumento a vista e deixo o meu usado de graça para eles ? O cara me respondeu que eu poderia esperar as 08 - 12 semanas até ter outro instrumento pronto e ai ele aceitaria meu usado conforme a negociação feita.

Eu expliquei que achava muito dificil aparecer alguem com R$8.560,00 para pagar a vista em um instrumento e que isso ajudaria o fluxo de caixa da empresa dele; além de reduzir o estoque pois ele teria um instrumento a menos e ainda teria o meu usado que ele compraria por R$5.150,00 e após a fabricação ele venderia por R$13.710,00 - ou seja, o negocio seria vantajoso para ele pelos motivos acima e também para mim por levar um instrumento novo e poder tocar no mesmo dia.

O camarada me falou que se quisesse o intrumento teria de pagar os R$17.137,00 ou então esperar 8 - 12 semanas; sendo que eu até poderia esperar (nao tinha urgencia nenhuma no instrumento) mas achei um tratamento no limite do "desrespeitoso" com o cliente - pois estava alterando condições pre-estabelecidas no anuncio e negociadas e formalizadas na proposta de venda da propria empresa - tentando se aproveitar da minha vontade de ter o instrumento para praticar o preço maior e ainda levar meu instrumento usado de graça.

Somente pela postura do Diretor que não vi interesse nenhum em concretizar a venda - e olha que eu não estava pedindo nenhum tipo de desconto ou abatimento de preço - eu decidi desistir da compra e voltei para casa com minha tuba usada mesmo e decidi não trocar o instrumento neste momento. Vou pensar um pouco mais e ver como viabilizar o negocio pegando um bom preço pela minha tuba usada.

Apenas fiz esta postagem para dividir com voces algumas situações curiosas que passei com pessoas do "comércio" nas ultimas semanas.

Um grande abraço para todos.

12 comentários:

  1. Direito do consumidor está do seu lado. Oferta anunciada tem que ser cumprida pela loja nos termos do anúncio.
    Acho que vc deveria ter ido por esta linha de argumentação.
    Abraço!

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    1. Pois é anon - voce está correto !!! Só nao fui até o fim na história porque nao estava 100% confortável de colocar R$8.560,00 neste momento. Agora que já atingi minha meta de aporte em FII - eu gostaria de começar a diversificar em RF e aportar no TD que está com taxas atrativas; além do que tenho uma viagem para os USA em Jul/16 devido o casamento do meu primo e estou querendo economizar para esta viagem.

      Um grande abraço,

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  2. Compra nos EUA. Deve sair mais barato.

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    1. Olá AAFG - tudo bem ? Realmente nos USA é mais barato, mas com o preço do US$ atualmente + frete (ou excesso de bagagem) para trazer o instrumento - acaba nao ficando tão vantajoso assim. além do risco de danos (batidas ou amassados) no instrumento, o que desvaloriza bastante o mesmo.

      Vou estudar com calma a compra deste instrumento. O meu aniversário está chegando e a Sra EP está a fim de comprar de presente para mim !!! Vamos ver a melhor forma de fazer isso - mas por hora vou ficando com o usado mesmo.

      Um grande abraço,

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  3. Realmente bem caro o preço do instrumento musical, mas considerando que é algo que quase não vende e algo que vai durar pelo menos 30 anos então deve valer a pena o investimento. Sobre a questão da venda, sabe como funciona, a parte mais interessada sempre estará em desvantagem na negociação.

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    1. Olá UO - tudo bem ? Voce está correto sobre a questão do preço do instrumento - é bem caro !!! Mas se tratado com cuidado e zelo na manutenção, o instrumento dura muito tempo. O problema na questão da venda não seria nem a questão de estar em desvantagem, pois eu já tinha aceito pagar o preço e não parcelar a compra; mas me surpreendeu o camarada nao aceitar liberar o instrumento que ele tinha em estoque - eu realmente não entendi a vantagem que ele levou nisso; pois tenho colegas que trabalham na empresa e sei que o instrumento ainda está lá. Logo, ele não recebeu os R$8.560,00 e ainda está com o instrumento parado no estoque.

      Posso ser muito burro - mas minha experiencia com negociações comerciais não me permitiu enxergar até agora qual foi a vantagem que ele teve em levar a negociação na direção que foi feita (ou não feita nesse caso).

      Um grande abraço,

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    2. E.P., tudo bem!
      Semana passada estava negociando a compra de um desktop com uma loja aqui de BH, eu encontrei uma boa oferta na internet e falei que compraria na loja se eles cobrissem a oferta. Esta negociação se arrastou por dias, no final eles não quiseram cobrir a oferta, diferença em torno de 150 reais. Tenho certeza que esta diferença não levaria prejuizo para a loja, apenas de estarem reduzindo a margem de lucro preferiram não fazer a venda. Fiquei pensando o motivo já que estamos em um periodo de crise e todos querem vender a todo custo. No final das contas concluí que não quiseram abrir mão para não abrir um precedente, tipo, todo mundo começar a levar proposta da internet para a loja. Sempre há motivos do lado do vendedor, por mais oculto que possa parecer para o comprador. Pode até ser que ele te venda o instrumento nas condições iniciais, se vc tiver disposição para esperar, mas ele deve ter sacado a sua urgência. Outro exemplo, este ano fui comprar um carro, em todo momento demonstrei aos vendedores que não tinha urgência, e desta forma consegui obter um desconto de 5.000. Acho que a sua desvantagem é a urgência, mas não é tão urgente assim ou é? Uma compra como este deve levar no mínimo 6 meses, pense a respeito,

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    3. Pois é - Uó. Na verdade eu nao tenho urgencia nenhuma. Posso facilmente ir me "arrumando" com o instrumento atual, apesar da dificuldade para afinar. Eu tenho outros colegas musicos que estão querendo trocar de tuba e estão negociando com a loja - vamos ver qual o acordo que eles fecham para eu ter um parametro. Mas nao tenho urgencia não e por isso mesmo eu nao aceitei a situação e virei as costas e voltei para casa. até acho que o vendedor achou que eu estava blefando e ligaria de volta ao algo assim, mas como eu nao preciso do instrumento agora (além da possibilidade de comprar nos USA na viagem que terei de fazer no meio do ano) - decidi aguardar um pouco mais.

      Vamos ver as cenas do proximo capitulo...rsrsrs

      Ps: Eu vi que estou em quarto lugar no ranking de carteiras que voce fez. É isso mesmo ? Aquele Executivo sou eu ? Até me surpreendi com a colocação, pois ainda estou iniciando na formação da minha carteira, mas é sempre legal ter um comparativo com os colegas para ao menos ter referencia de desempenho entre os investidores amadores.

      Um grande abraço.

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    4. Acho que a resposta pra sua dúvida deve ser: o custo de oportunidade para a empresa e alguns incentivos (ou a falta deles) para o vendedor e o diretor.

      Eu possuo um comércio. E mesmo estando na crise, algumas vezes é preferível perder a venda. A empresa deve saber que volta e meia alguém demanda por esse produto por pronta entrega e se ela vender para vc por um preço abaixo do preço normal, ela estaria perdendo a OPORTUNIDADE de vender o mesmo produto pelo preço normal. Vc pode se perguntar "por que eles não deixam mais em estoque enttão?" porque assim eles estariam perdendo a oportunidade de usar esse dinheiro do produto em outra atividade, já que é um produto que tem pouca liquidez. Outro fator também deve ser o prazo de entrega da fábrica, que deve ser demorado.

      Já o vendedor e o diretor podem não ter incentivos para fazer uma venda pegando o seu usado, mesmo que isso seja benéfico para a empresa. Vc pode perceber isso quando vc vai comprar um carro como micro empresario ou produtor rural. Eles não fazem muita questão de te atender bem porque a comissão deles deve cair bastante nesses casos. E também quando vc vai tentar negociar um preço a vista, eles não fazem questão de dar muito desconto porque a financeira deles devem dar uma boa comissão para eles fecharem a venda financiada.

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  5. Bom dia amigo, porque você não vende o seu instrumento e compra outro usado mais novo? No ML tem vários anúncios de Tuba, que variam de 5 à 10k. Acho que essa é uma opção válida. Um abraço

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    1. Olá Rafael - tudo bem ? Eu cheguei também a cogitar essa opção e fiz uma pesquisa em sites de compras. A questão em relação a instrumentos musicais é a especificidade de cada instrumento.

      1 - Minha tuba é uma Weril Cruzeiro com 30 anos de uso. Apesar do molde Weril Cruzeiro ser muito procurado no mercado, a minha tuba já apresenta desgaste excessivo (prejudica a afinação) e eu conseguiria vender por R$2.000,00

      2 - Uma tuba Weril J981 usada está na faixa de R$8.000,00 a R$8.500,00 no ML (claro que existem mais baratas, mas estou falando de uma tuba em boas condições - sem amassados ou problemas no acabamento, sem folgas nos pistos e valvulas)

      Fazendo uma conta simples - eu teria o trabalho de vender a minha tuba e teria de colocar aproximadamente R$6.000,00 para adquirir um instrumento usado. A outra opção seria o instrumento novo, onde eu pagaria R$8.560,00 mas teria garantia de 05 anos e a procedencia do instrumento podendo inclusive testar antes para verificar se gosto do som.

      A duvida é exatamente essa - os valores ficam proximos e a conveniencia de ter uma tuba nova x risco de uma tuba usada sem a certeza da procedencia ou existencia de vicios ocultos - acaba deixando o risco muito alto.

      Em uma análise mais critica é dificil decidir - pois realmente o preço da tuba nova e o valor pelo qual pegariam o meu instrumento é muito bom. O problema foi mesmo a postura do vendedor de nao querer deixar eu levar o instrumento a pronta entrega.

      Um grande abraço,

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